Enquanto 47% das pessoas expressa desconfiança, outros 43% afirmam confiar por meio de recomendação e defesa das marcas; Reputação, coerência e escuta ativa são fatores-chave para conquistar (ou perder) a confiança das pessoas

A confiança dos consumidores nas marcas está em xeque. Um novo estudo da Orbit Data Science revela que 47% dos consumidores expressam desconfiança em relação às marcas com as quais interagem. A análise, baseada em 2.429 conversas públicas nas redes sociais, mostra que esse sentimento influencia diretamente o comportamento de compra, e vai além: consumidores que não confiam, boicotam. Em contrapartida, 43% afirmam confiar em marcas, em muitos casos recomendando, defendendo e promovendo suas preferidas. 

A pesquisa mostra ainda que 10% dos consumidores se declaram indecisos, em busca de mais informações e referências sobre as marcas. Esse grupo, ainda não fidelizado, representa uma oportunidade estratégica para empresas dispostas a demonstrar coerência, corrigir erros e escutar ativamente seu público. O estudo completo, com gráficos interativos, pode ser acessado neste link.

Segundo Kaio Sobreira, Head de Pesquisas da Orbit, a confiança é construída diariamente. “Nosso levantamento mostra que quase metade dos consumidores expressa desconfiança em marcas. Mas também revela brechas importantes: há consumidores dispostos a reconsiderar marcas que demonstrem transparência e reparação genuína”, explica Sobreira. 

O estudo identificou nove pilares principais que sustentam ou corroem a confiança nas marcas. Entre eles, os mais relevantes são qualidade (42%), comunicação (19%) e reputação (14%). A entrega prática do produto, a autenticidade dos porta-vozes e o histórico da marca são elementos decisivos para a formação da opinião pública. 

Os dados mostram que a confiança influencia diretamente o comportamento. Nas redes sociais, 23% dos consumidores relataram deixar de consumir uma marca em que não confiam, enquanto 20% declararam recomendar ativamente aquelas com as quais se identificam. “Confiança não se compra com publicidade. Ela é resultado de promessas entregues, erros reparados e relacionamentos construídos com consistência”, afirma Kaio. 

Ao mapear a jornada emocional do consumidor, a Orbit dividiu os perfis em cinco estágios: 28% estão em plena desconfiança (boicotam e denunciam); 19% tiveram a confiança abalada por experiências negativas; 10% permanecem indecisos; 30% têm confiança conquistada após boas experiências; e 13% expressam plena confiança, atuando como promotores das marcas nas redes.

Os setores mais citados nas conversas sobre confiança foram beleza e cuidados pessoais (24%), eletrônicos (18%) e alimentos (10%). Cada segmento mobiliza critérios específicos: enquanto a confiança em beleza se ancora na eficácia e segurança dos produtos, em eletrônicos ela se relaciona com durabilidade e performance. Já em alimentos, o debate gira em torno da composição e origem dos produtos. 

O estudo também revelou que setores como suplementos, entretenimento e mídia enfrentam altos níveis de desconfiança. Críticas à composição de produtos, transparência na comunicação e alinhamento com influenciadores são pontos frequentemente mencionados como motivos de rompimento da confiança. 

Influenciadores, inclusive, desempenham um papel ambíguo. “Eles podem fortalecer ou abalar a credibilidade de uma marca. É fundamental que as personalidades escolhidas estejam alinhadas aos valores que a marca defende”, diz Kaio Sobreira. O estudo mostra que incoerências entre discurso e prática, especialmente em campanhas com figuras públicas, são grandes gatilhos de crise.

O impacto da confiança vai além do consumo imediato. O consumidor que confia aceita pagar mais, recomenda sem ser solicitado e engaja emocionalmente com a marca. O grafo de associações criado pela Orbit mostra que confiança está ligada a sentimentos como lealdade, admiração e segurança. Já a desconfiança se conecta a decepção, frustração e boicote. 

“Performance importa, mas não basta”, resume Sobreira. “Eficácia e entrega são a base, mas o que sustenta a confiança é a coerência da marca em todos os seus pontos de contato com o consumidor.” A recomendação da Orbit para as marcas é clara: alinhar discurso e prática, escutar o consumidor e tratar erros com agilidade e respeito. 

A análise foi baseada em conversas públicas nas redes X (antigo Twitter), Bluesky e TikTok, coletadas entre 15 de junho e 15 de julho de 2025, com metodologia proprietária da Orbit Data Science e nível de confiança de 95%. O estudo completo pode ser acessado no site. 

Sobre a Orbit Data Science

A Orbit Data Science é uma empresa especializada em análise de dados e tendências de mercado, oferecendo insights estratégicos para marcas em diversos setores. Com expertise em big data e inteligência artificial, a Orbit ajuda empresas a tomarem decisões informadas e a se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo.