Levantamento contou com a participação de cerca de 209 passageiros para conhecer seus principais incômodos quando voam, as frustrações comuns e as mais frustrantes.
Maioria sente-se frustrada com a falta de informações em casos de interrupções de voos, limites do tamanho das malas e reembolsos e compensações
Maior parte também está incomodada com a falta de espaço para as pernas e oferta de substituição de voos em casos de atrasos e cancelamentos
Voar de avião pode ser uma experiência frustrante. É o que revela pesquisa global inédita da AirHelp, empresa de tecnologia de viagens que auxilia passageiros em interrupções de voos. De acordo com o levantamento, a maior frustração ao voar é a falta de informações em casos de interrupções de voos (66%), seguida por limites de tamanhos de malas rígidos ou pouco claros (64%) e dificuldades em reivindicar reembolsos e compensações (63%). A maior parte (63%) também está incomodada com a falta de espaço para as pernas e com a oferta de voos em casos de atrasos e cancelamentos de voos (57%).
O estudo também procurou saber quais são as maiores frustrações dos passageiros nas viagens. Os mais mencionados foram: limites de tamanhos de malas rígidos ou pouco claros, bagagem não inclusa na reserva do voo e sites confusos e complicados para reservar, nessa ordem. “Nossa pesquisa mostra que a bagagem é um componente frustrante nas viagens. Muitos passageiros acreditam que as informações sobre as bagagens deveriam ser mais claras no momento da reserva do voo para que o viajante não tenha de pagar taxas adicionais no aeroporto ou não levar suas malas para a cabine”, explica Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
A pesquisa também revela as maiores frustrações dos passageiros nos aeroportos. Segundo o levantamento, logas filas, comidas e bebidas caras e mudanças de portão de embarque de última hora foram listados entre os três principais motivos de frustração. “Os respondentes reclamaram que perderam muito tempo no aeroporto e ficaram muito frustrados com desorganização, criando longas filas para check-in e segurança”, conta Luciano Barreto.
Já no caso das aeronaves, as três maiores frustrações dos passageiros foram: falta de espaço para as pernas, banheiros sujos e passageiros reclinando o assento à sua frente. “O nível de conforto nos voos também gera insatisfações, sendo os assentos pequenos e falta de espaço pessoal a reclamação mais comum. Isso é exacerbado pelo comportamento de outros passageiros, especialmente assentos muito reclinados. Banheiros sujos foi outro incômodo comum, com alguns passageiros relatando espaços completamente inutilizáveis durante todo o voo”, diz o diretor-geral.
Em atrasos e cancelamentos de voos, os passageiros frustram-se mais com a falta de informação sobre a interrupção de um voo, dificuldade em reivindicar reembolsos e compensações e oferta de substituição de voos. “Estamos muito familiarizados com as frustrações dos passageiros com atrasos e cancelamentos. É por isso que muitos nos acionam para ajudá-los a reivindicar a indenização a que têm direito. Nosso estudo revelou que as companhias aéreas podem diminuir as frustrações dos passageiros não apenas pagando indenizações e reembolsos imediatamente, mas também fornecendo informações sobre a interrupção e oferecendo voos de substituição que ajudem os passageiros a seguirem seu destino o mais rápido possível”, relata Luciano Barreto.
A AirHelp realizou a entrevista de 16 a 30 de setembro, em formato on-line, com 209 passageiros. O objetivo da pesquisa era conhecer os principais incômodos dos passageiros quando voam, as frustrações comuns em voos e quais são as mais frustrantes. Todos os participantes viajaram de avião nos últimos 12 meses e são, majoritariamente, da Europa, EUA e Brasil.
Diferenças regionais
Europa
1º lugar: Tamanho de bagagem restritivo ou falta de clareza sobre as dimensões das malas permitidas nos aviões (73,6%)
2º lugar: Falta de informação quando há um problema com voos (66%)
3º lugar: Dificuldades na reivindicação de reembolsos e compensações quando um voo está atrasado ou é cancelado (63,1%)
4º lugar: Falta de espaço para as pernas nos aviões (61,7%)
5º lugar: Ausência de reacomodação em um voo adequado quando há um cancelamento (56,7%)
Estados Unidos
1º lugar: Falta de informação quando há um problema com voos (80,7%)
2º lugar: Empate entre falta de espaço para as pernas e falta de reacomodação em um voo adequado quando há um cancelamento (67,7%)
4º lugar: Filas longas nos aeroportos (58,1%)
5º lugar: Falta de voos diretos na hora da compra da passagem (54,8%)
Brasil
1º lugar: Falta de espaço para as pernas nos aviões (73,9%)
2º lugar: Empate entre bagagem de mão não estar inclusa na reserva, mudanças de última hora no portão de embarque e dificuldades na reivindicação de reembolsos e compensações quando um voo está atrasado ou é cancelado (69,6%)
5º lugar: Falta de informação após voo ser cancelado ou estar atrasado (65,2%)
6º lugar: Comida cara nos aeroportos (60,9%)
7º lugar: Empate entre tamanho de bagagem restritivo ou falta de clareza sobre as dimensões das malas permitidas nos aviões e falta de acomodação noturna quando voos são cancelados (56,5%)
9º lugar: Impossibilidade de escolher os assentos na hora da reserva (52,2%)
10º lugar: Falta de número de telefone de suporte aos clientes (43,5%)
11º lugar: Serviço de atendimento ao cliente ruim (43,5%)
12º lugar: Empate entre crianças barulhentas a bordo e toaletes dos aviões sujo (39,13%)
Diferenças entre perfis de viajantes
Turistas
1º lugar: Falta de informação após voo ser cancelado ou estar atrasado
2º lugar: Tamanho de bagagem restritivo ou falta de clareza sobre as dimensões das malas permitidas nos aviões
3º lugar: Falta de espaço para as pernas nos aviões
4º lugar: Dificuldades na reivindicação de reembolsos e compensações quando um voo está atrasado ou é cancelado
5º lugar: Ausência de reacomodação em um voo adequado quando há um cancelamento
Viajando para visitar familiares
1º lugar: Ausência de reacomodação em um voo adequado quando há um cancelamento e dificuldades na reivindicação de reembolsos e compensações quando um voo está atrasado ou é cancelado
3º lugar: Tamanho de bagagem restritivo ou falta de clareza sobre as dimensões das malas permitidas nos aviões; sites confusos ou complicados para fazer reserva; bagagem não inclusa na reserva; filas longas nos aeroportos; e falta de informação após voo ser cancelado ou estar atrasado
Viajantes de negócios
1º lugar: Dificuldades na reivindicação de reembolsos e compensações quando um voo está atrasado ou é cancelado
2º lugar: Falta de espaço para as pernas nos aviões e falta de informação após voo ser cancelado ou estar atrasado
4º lugar: Tamanho de bagagem restritivo ou falta de clareza sobre as dimensões das malas permitidas nos aviões
5º lugar: Falta de voos diretos na hora da compra da passagem e filas longas nos aeroportos
Compensação de passageiro
Para reivindicar uma indenização, os passageiros devem estar cientes de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário. Acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, são situações que podem dar lugar a um pedido de indenização perante a companhia aérea. Se o passageirojá sofreu os chamados “danos morais” e pode prová-los, os passageiros têm boas chances de obter uma indenização financeira média de R$ 10.000 por pessoa.
O passageiro tem mais chance de obter uma compensação financeira se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. A reparação deve ser integral, inclusive para compensação de sofrimentos psicológicos. Mesmo quando a interrupção do serviço é devida a condições climáticas extremas ou situações de força maior que estão fora do controle da companhia aérea, os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação adequada e tempestiva.
“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, diz Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
Leis que protegem os passageiros no Brasil
Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus passageiros sempre que houver problemas de voo.
A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro.
A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos 4 critérios a seguir:
● O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro
● O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 3 horas de atraso ou estava com overbook
● Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea
● O problema ocorreu nos últimos 5 anos
Para mais informações, visite www.airhelp.com/pt-br/
Sobre AirHelp
A AirHelp é uma empresa de tecnologia de viagens que auxilia passageiros em interrupções de voos. Desde 2013 já ajudou 2,5 milhões de passageiros a receberem indenizações em casos de atraso ou cancelamento de voo. Já são mais de 8 milhões de passageiros utilizando os benefícios do AirHelp+ e outros milhões assistidos com informações disponíveis gratuitamente em www.airhelp.com/pt-br/ . A AirHelp também está investindo num futuro mais verde, comprometendo-se a plantar uma árvore a cada 100 interrupções de voo. Até agora plantamos 75.380 árvores! Como atuamos na defesa dos direitos dos passageiros, nos preocupamos com as pessoas, e cuidar das pessoas também significa preocupar-se com o planeta.
